Консалтинговая компания «Манн, Черемных и Партнеры» провела оценку работы системы сбыта у застройщиков Екатеринбурга. Оценивалась работа маркетинга и отдела продаж. В ходе исследования применялись методики «контрольная закупка» и «тайный покупатель». Исследование проводилось в январе-феврале 2018 года, в его сферу попали девелоперы, реализующие ЖК высотностью от 9 этажей: AconsGroup, PRINZIP, «АстраИнвестСтрой», «Атомстройкомплекс», «КомСтрин», ГК «КОРТРОС», «ЛСР Недвижимость-Урал», «Метеорит», «НСК Девелопмент», «Ривьера-Инвест», Брусника, «СТРОЙТЭК», «ТЭН», УЭСК, «Форум-групп», «Эфес».
По данным экспертов, продажи и маркетинг в указанных компаниях в среднем работают на 43,5%. При этом маркетинг настроен лучше, чем продажи — общая оценка уровня эффективности сайтов девелоперов составляет 63,3%. Тогда как средняя оценка работы отделов продаж – 27,1%, то есть менеджеры работают едва ли на треть от возможной эффективности.
Оказалось, что некоторые компании теряют клиентов на этапе обращения через сайт — на многих страницах есть функция «Заказать обратный звонок», однако, в девяти случаях из 20 никто не перезвонил. В четырех случаях ожидание продлилось более двух часов. Это приводит к потерям горячих клиентов, настроенных оперативно назначить встречи и посетить объект или офис продаж.
Неактуальные данные о ходе строительства или сезонных акциях были почти у половины — несоответствие обнаружено на 8 сайтах жилищных комплексов.
Исследования работы службы продаж показали, что у двух компаний (из 20) эффективность работы соответствующих отделов составила всего 5%. В них менеджеры не устанавливали контакт с клиентом, не выявляли потребности, не презентовали преимущества объекта, не приглашали посетить объект. При этом оба жилых комплекса возводятся в сегменте «комфорт», средняя стоимость квадратного метра превышает 60 тыс. руб.
В четырех компаниях с клиентом общались сухо, а местами даже агрессивно. Три менеджера даже не уточнили имя клиента, а четверть консультантов не проявили никакой заинтересованности в общении. И только три менеджера качественно управляли разговором, задавали вопросы и вели его к цели: назначению встречи.
Один из критичных для сделки моментов разговора — его завершение с достижением договоренности о следующем шаге. Средняя оценка работы менеджеров на этом этапе — 17,6%. Это означает, что многие специалисты просто «сливают» лиды, на которые девелоперы тратят солидные бюджеты.
Уровень продаж в компаниях-девелоперов мог бы существенно вырасти при правильной настройке системы сбыта: то есть командной работы отделов маркетинга и продаж, созданию клиентоцентричного сервиса, — резюмируют специалисты «Манн, Черемных и Партнеры».
Любопытно, что в 2016 году, когда застройщики Екатеринбурга хором говорили о тяжелой ситуации в отрасли и падении продаж, компания Profitbase протестировала отделы продаж уральских девелоперов. Выводы были неутешительными: из 35 компаний только две сумели обработать запрос потенциального покупателя. Сейчас, по словам застройщиков города, ситуация с продажами выровнялась — за прошлый год игрокам-лидерам удалось реализовать столько метров, сколько было введено.
